接到旅居文化研究學(xué)院本期課題“論一個(gè)酒店/酒店人的創(chuàng)新與本分”的約稿邀請(qǐng)，正是繁忙的緊張時(shí)期。第一反應(yīng)是我可能不能完成這個(gè)任務(wù)，半是因?yàn)槊?，難有余暇；半是自忖淺薄，不敢造次。但當(dāng)晚臨睡前，我閱讀了課題原文，我一眼就讀出，這是院長(zhǎng)老梁親筆寫(xiě)的課題。樸實(shí)的發(fā)問(wèn)直擊人心，作為老朋友，作為酒店業(yè)的一份子，我感到有責(zé)任盡一點(diǎn)義務(wù)。恰逢中秋，我便利用回鄉(xiāng)下看望父母的這個(gè)夜晚，寫(xiě)下這篇盡管粗陋但卻認(rèn)真的表達(dá)。

      酒店，酒店人，到底應(yīng)該安于本分？還是勇于創(chuàng)新？這個(gè)話題離不開(kāi)提問(wèn)人的所思所想，離不開(kāi)老梁這個(gè)人。我與旅居文化研究學(xué)院和旅居雜志社的創(chuàng)始人老梁夫婦相識(shí)有七八年了，我們第一次見(jiàn)面，是在五星級(jí)酒店的咖啡廳。作為酒店人對(duì)媒體人禮節(jié)性的商務(wù)接待，意大利咖啡、卡布奇諾和幾份精美的西點(diǎn)，是我習(xí)慣性提供的禮遇。我的職業(yè)穿著細(xì)致入微，談吐是酒店人職業(yè)性的彬彬有禮。當(dāng)幾番互相吹捧對(duì)方的“真知灼見(jiàn)”之后，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們不知不覺(jué)中切換到了一個(gè)更加輕松的海聊模式。

       我和老梁都是白羊座男人，他長(zhǎng)我五歲，彼此有著相同的厭惡裝腔作勢(shì)、喜歡真實(shí)輕松的交朋友的脾氣。魏鴻燕是天秤座江西姑娘，聰慧、敏捷、善解人意，與率性而不喜修飾于外的老梁有著天然的互補(bǔ)。他們的第一次拜訪，我清楚的記得，當(dāng)我禮送他們出酒店大堂，直至他們上車，老梁直接表達(dá)了他的不適，他說(shuō)你不要送，這樣我很不自在。跟老梁打交道，普洱茶比咖啡更合適，我們或書(shū)生意氣、激揚(yáng)文字，或市井茶肆、粗鄙江湖，甚至大排檔的餃子二鍋頭，每一次都可以暢談到凌晨。老梁比我多了一些隨性，這就是為什么盡管我常常揶揄他像個(gè)農(nóng)民，但實(shí)際上我從老梁身上更多的看到了自己的志大才疏，還好我及時(shí)明白過(guò)來(lái)，尚來(lái)得及踏踏實(shí)實(shí)做個(gè)俗人。

       作為深耕旅居和泛酒店業(yè)媒介的踐行人，老梁發(fā)起旅居真善美運(yùn)動(dòng)，我真切的感受到他對(duì)酒店本質(zhì)的探索，對(duì)酒店人初心的追問(wèn)。這三五年，酒店業(yè)的創(chuàng)新之多、變化之快，連許多從業(yè)數(shù)十年的資深人士都眼花繚亂，甚至于慨嘆經(jīng)驗(yàn)無(wú)用、后生可畏。這令我們惶恐，迫使我們學(xué)習(xí)、跟隨；這也令人擔(dān)憂，紛紜的酒店創(chuàng)新，是否建立在堅(jiān)實(shí)的體驗(yàn)基礎(chǔ)之上？酒店新物種、新模式，它們是否遵循了酒店最基本的專業(yè)法則？這引發(fā)了包括老梁在內(nèi)的多數(shù)業(yè)內(nèi)人的思考：酒店，酒店人，本分是什么？創(chuàng)新的意義何在？

       要回答這個(gè)問(wèn)題并不輕松。我本人目前正處于這個(gè)問(wèn)題的焦灼之中。作為從業(yè)十幾年高星級(jí)酒店的服務(wù)人，開(kāi)始管理中檔連鎖酒店，讓我們的品牌活下去是第一要旨。環(huán)視酒店市場(chǎng)，各大巨頭孵化的新品牌憑借龐大的平臺(tái)資源能力一日千里，新興創(chuàng)業(yè)公司推出的新產(chǎn)品乘著資本和網(wǎng)絡(luò)的翅膀扶搖直上，無(wú)一不是以創(chuàng)新打開(kāi)突破口，為市場(chǎng)和旅客打造一個(gè)新需求；傳統(tǒng)酒店的產(chǎn)品模型、治理架構(gòu)、服務(wù)方式在年輕群體中漸漸被新物種分解客源，變化之快，來(lái)不及讓傳統(tǒng)酒店人消化，就迅雷不及掩耳的變成了生存壓力。這個(gè)問(wèn)題又如何回避得開(kāi)呢？

       合理的創(chuàng)新，帶給市場(chǎng)的是更系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)品模型、更節(jié)省的成本結(jié)構(gòu)，直接帶給投資人更穩(wěn)健的投資回報(bào)；創(chuàng)新帶給賓客的是耳目一新的感官享受、更新穎便捷的服務(wù)，直接帶給消費(fèi)者更多元的泛住宿體驗(yàn)。更有甚者，將“尋找一種需求，然后滿足它”升級(jí)為“創(chuàng)建一種需求，然后培養(yǎng)它”，更是將消費(fèi)者的需求不斷深挖到消費(fèi)者自己不知道的領(lǐng)域。這就好比當(dāng)年還沒(méi)有智能手機(jī)的時(shí)代，我們覺(jué)得當(dāng)時(shí)使用的手機(jī)已經(jīng)足夠便利好用，但如今，已經(jīng)沒(méi)有人離得開(kāi)智能手機(jī)，這是因?yàn)橹悄苁謾C(jī)并不是在改進(jìn)傳統(tǒng)手機(jī)的功能，而是創(chuàng)造了一個(gè)需求，然后培養(yǎng)所有人漸漸依賴它，然后有了更多的智能手機(jī)可供選擇。

       人的思維邊界來(lái)自于信息源的獲取和思考維度。創(chuàng)新不是容易的事，不是所有的跟隨或改變都是創(chuàng)新。如果新產(chǎn)品不能取代舊產(chǎn)品發(fā)揮更好的作用而只是變了些花樣，要叫它創(chuàng)新委實(shí)有些牽強(qiáng)；如果我們所謂的創(chuàng)新并沒(méi)有給業(yè)主帶來(lái)不傷品質(zhì)的節(jié)省或者給客人帶來(lái)更好的體驗(yàn)，這樣的改變往往多此一舉；如果所謂的創(chuàng)新只是滿足了部分群體的獵奇心理，并不能成為長(zhǎng)足的粘性需求，這樣的改變往往只是曇花一現(xiàn)。但是從發(fā)展的眼光看，絕大多數(shù)的創(chuàng)新已經(jīng)在推動(dòng)著行業(yè)的整體進(jìn)步，使得創(chuàng)新成為停不下來(lái)的趨勢(shì)，即使是大量失敗的嘗試，也是行業(yè)的試錯(cuò)成本而不應(yīng)忽視其價(jià)值，直至不斷迭代，不斷涌現(xiàn)出更多的好酒店。好酒店，就是更好的產(chǎn)品、更好的生意、更好的體驗(yàn)。這是我作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)人，不得不老老實(shí)實(shí)先從本質(zhì)而不是優(yōu)先從情懷上要講的話。

       盡管酒店人首先為了酒店就是好用、好賣、好看，但是我們依然會(huì)憤怒的拒絕唯利是圖。多數(shù)的酒店經(jīng)營(yíng)人內(nèi)心深處有著強(qiáng)烈的文化情懷，渴望賓客發(fā)現(xiàn)酒店的“美”，我們堅(jiān)持認(rèn)為酒店是永遠(yuǎn)的傳統(tǒng)產(chǎn)品，本分是提供舒適和便利，進(jìn)而提供人文關(guān)懷。一個(gè)稱心如意的睡眠，絕對(duì)的干凈、安靜、舒適，量大而迅速的熱水澡，賞心悅目的環(huán)境，可口的早餐，有教養(yǎng)的服務(wù)和恰到好處的溝通，構(gòu)成了我們認(rèn)為的酒店應(yīng)該提供的最基本的本分。如果某些創(chuàng)新破壞了這些根深蒂固的東西，我們常常感到憂心忡忡。

       我們的擔(dān)憂不無(wú)道理，我們對(duì)背離了本分的酒店創(chuàng)新說(shuō)不，就如同我們對(duì)電商和超市提供的某些新穎華麗卻品質(zhì)不佳的商品感到失望一樣。為創(chuàng)新而創(chuàng)新，重設(shè)計(jì)、輕功能，重裝修、輕服務(wù)，重新奇、輕實(shí)用，讓一些背離了酒店本分的創(chuàng)新破壞了顧客對(duì)創(chuàng)新的信任，也讓堅(jiān)守本分的酒店和酒店人蒙羞。因?yàn)榫频甑膭?chuàng)新總是來(lái)自于科技的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的變化，在不傷害本分的前提下，創(chuàng)新的“本分”便是為了更好的體現(xiàn)最初的本分，讓本分升級(jí)。

        我們是一個(gè)以四星級(jí)和五星級(jí)酒店為主的傳統(tǒng)酒店集團(tuán)，二十多年來(lái)一直堅(jiān)守服務(wù)提供者的本分，但當(dāng)人們對(duì)千篇一律的酒店的樣子漸漸審美疲勞時(shí)，我們新推出的品牌“希璞酒店”正是希望提供一個(gè)新體驗(yàn)。這個(gè)品牌的初衷是為顧客打造一款質(zhì)樸與時(shí)尚的作品，這本身就是一對(duì)沖突，正如它的宣傳語(yǔ)“有時(shí)返璞歸真，便可時(shí)髦有度”，我和團(tuán)隊(duì)希望能在極簡(jiǎn)與豐富、本初與新穎找到美的平衡。這個(gè)研發(fā)過(guò)程極不容易，當(dāng)我們推出第一版標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，我們已經(jīng)考慮到刪減一些傳統(tǒng)的配套、最大化的保留酒店的核心體驗(yàn)會(huì)不會(huì)使服務(wù)遭到破壞；增加一些空間營(yíng)造的智能體驗(yàn)和溝通交互能夠有多少年的生命力；第二版和第三版標(biāo)準(zhǔn)何時(shí)能夠延續(xù)本初并及時(shí)注入新的基因。我們小心翼翼的堅(jiān)守本分，也小心翼翼的嘗試創(chuàng)新，因?yàn)槲覀兿嘈牛瑒?chuàng)新的本質(zhì)，是為了堅(jiān)守本分。

       這個(gè)本分，是因?yàn)槲覀兿嘈蓬櫩蛯?duì)酒店的評(píng)價(jià)有著三個(gè)層級(jí)：一是期望值管理，提供與期望值相符、與價(jià)值相符的功能服務(wù)，帶著滿意離開(kāi)；二是超出了顧客的期望值，提供的品質(zhì)與服務(wù)比預(yù)期的好，帶著驚喜離開(kāi)；三是如果顧客帶著對(duì)文化關(guān)懷的發(fā)現(xiàn)和思考離開(kāi)，那便是老梁孜孜追求的真、善、美了！